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如何打造会议中的“极致体验”?

内容来源:伍方会议   发布时间:2020/10/12 8:28:34   浏览次数:79

如果想要打造会议的极致体验,我们必须专注于参会者体验,才能提升整个会议在参会者心目中的地位,永远驻留于记忆之中。当然这种极致体验还是需要回归理论与实际,经过长期会议执行服务的积累与总结,笔者认为能增强参会者体验主要因素有人、物料、流程,人的重点在于服务,物料的重点在于安全、精致及美感,而流程的重点在于紧凑度和失误率。

什么是极致体验?

人们常常讲到这个词,却很难给它定义。从字面上理解,它应该被定义为最高的程度的意境和感受。但我们常常是无限趋近于极致体验,却很难达到人们心中所谓的真正的“极致”。而碍于中国传统文化和礼数的制约,所以更多的时候,当我们谈到极致体验时,经常被“一般、挺好、还行”这样的词来修饰,就连以服务体验本身为企业之本的海底捞、顺丰等大型的服务企业都很少使用这样的词汇。

虽然出现的频率不高,但对于在每个人的心中仍然有着对极致体验的追求,只是被悄无声息地隐藏了。这与每位来参与到会议中的人一样,相信他们都不想要一般、还行的体验感,理所应当地希望得到在会议中的“极致”体验。所以,会议中的“极致”体验,或许并不能真正地达到极致,但却是能让每位参会人在这场会议中各得其所,这就是我们探讨会议中的“极致”体验的价值。

什么是极致体验?

PART1 什么是“极致体验”?

既然谈到了极致体验,那我们就先来看一下它的定义,到底什么是极致体验呢?

在这个问题上,我们已经站在了前人的肩膀上,这个部分我们引用两位学者的理论:对于极致这个部分,这本由奇普-希思和丹-希思合著的《行为设计学》中已经给了我们答案。

当人处于欣喜时刻,也就是超越平日之上的体验感,人的大脑会形成“记忆隆起”,这种记忆不会随着时间而被慢慢淡化;对于体验这个部分,丹尼尔卡内曼教授在峰终定律中已经帮我们做了足够的分析,用最简单的话来讲就是人能记忆最深刻的是最好的、最差的和最后的,这就是人对事物体验的一种思考逻辑。这时候你可能会问,这与会议的联系在哪里呢?别急,下文便能给你答案。

大脑记忆隆起

PART2 极致体验与会议服务的联系

其实峰终定律已经在我们的生活中被很多企业所选用,比如宜家的一元冰激凌、海底捞的等候区小食、美甲服务、游戏中当你胜利时的荣誉和奖励等等,都是强化我们在生活中“极致”体验的一种方式。但是为什么这些企业能够找到这样的一个节点来提升服务呢?那我们就要从一张用户满意度图表说起。

一般图表会有两个维度,那就是情感维度和时间维度,我们也正是用这种方式先来简单的分析一名参会者对于会议的体验,从中得到打造极致体验的灵感(见图表1-决定参会者体验的因素)。

决定参会者体验的因素
图表1:决定参会者体验的因素

从图表中其实我们不难看出,决定一名参会者体验的决定因素,往往都是一些看似很简单的服务体验。当然一场会议不能忽略精心的策划和新颖的设计,但是当落地执行的服务无法达到参会者预期的时候,这就会直接影响对最终体验的评价,更甚于可能会让一名参会者记住最差的体验过程,从而得到负面的评价。所以通过这样一张图表,我们不难找到极致体验与会议之间的关联。打造这样的体验感,将会成为每一个会展人的长期课题。所以找到破局点,成就极致体验,笔者认为可以从三个角度来考虑。

(一)会议亮点的创造

创造亮点是为了制造会议的峰值体验,我们还是从理论到实际的转化出发,结合欣喜时刻找到可能激发参会者峰值体验的节点,比如参会时的归属感打造、缩短签到等待时间、常规化会议流程的突破、参会人特殊时刻的仪式感等等环节。但是刺激这种峰值体验的亮点却不宜过多,一场会议如果能有一到两个点被参会者记住,那就已经形成了峰值体验,如果变成持续性的刺激,就会逐渐降低参会者体验感,最终背道而驰。

创造会议亮点

(二)会后服务的提升

很多情况下,一旦会议进入尾声或者步入结束,我们就会发现现场服务人员的聚焦点都在会议主要区域,如舞台、观众席等区域,往往会忽略会议结束后其他区域的体验感受及变化。作为会议服务公司,更需要从主办方和参会者两方面考虑,增强会议体验感。比如为主办方定制的会议专属纪念礼品、为参会者安排的会后服务等都能让参会者在会议结束后有着更好的体验感受。

会后服务的提升

(三)明确会议为谁服务

当我们忙于创造极致体验感受的时候,可能往往会忽略一个根本的问题:一场会议到底在服务于谁?很多时候我们习惯了被会议主办方的节奏带着走,而认为只要服务好主办方,就达到了会议举办的要求。但是会议结束,当进行复盘的时候,总会有些违和感,这又是为什么呢?当我们去深入思考这个问题,相信你也不难得出一个结论,一场会议的最终体验的决定者并不是主办方也不是承办方,而是这场会议的参会者,用比较戏谑的话来说,我们服务的最终体验者是甲方“爸爸”的“爸爸”们,就是我们的甲方“爷爷”们。所以只有我们明确了服务的人员,我们才能更好的勾勒用户画像,分析他们的峰值节点,打造不同于寻常的极致体验感受,才能让我们的服务做到有的放矢。

PART3 专注参会者体验

当我们明确了会议是服务于谁这件事之后,我们不难得出这样一个结论,那就是如果想要打造会议的“极致”体验,我们必须专注于参会者体验,才能提升整个会议在参会者心目中的地位,永远驻留于记忆之中。

专注参会者体验

当然这种极致体验还是需要回归理论与实际,经过长期会议执行服务的积累与总结,笔者认为能增强参会者体验主要因素有人、物料、流程,人的重点在于服务,物料的重点在于安全、精致及美感,而流程的重点在于紧凑度和失误率。在这三个部分中,也需要按照会议的时间线前期、中期、后期的时间节点和不同的会议区域来进行区分。这样就形成了一个打造会议体验的基本逻辑图(见图表2-会议交通部分的示例),将一个用户画像带入到逻辑图中,我们就不难得出参会者在这个部分的体验需求,以及应该提供什么样的服务来提升参会者的体验。从而投入会议执行服务的实践当中,完成闭环,反复验证。

会议交通部分
图表2:会议交通部分

如何打造“极致”体验?这应该是一个长期且百家争鸣的课题,但是笔者仍然相信,坚持专注参会者体验,在未来会议服务体验标准中会变得愈发重要,让执行服务回归于参会者,才能让会议体验变得更“极致”。无论是期待,还是希望,在不远的将来,这场会议都会等待着你我的参与。

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